Problemas na reparação do iPhone

A situação passou-se com um iPhone 3G comprado no Algarve Shopping. Ao chegar a casa, o nosso leitor verificou que o equipamento não estava a funcionar correctamente e, como tal, voltou à loja para solicitar a troca ou devolução do dinheiro. Na loja, recusaram-se qualquer uma destas hipóteses. A única opção proposta foi o envio do telefone para reparação nos Estados Unidos, processo que demoraria 30 dias.

Segundo informações que o leitor recolheu, haveria uma «circular interna onde se proíbe a troca do iPhone se tiver anomalias».

A Exame Informática investigou quais as políticas de substituição do iPhone 3G em concreto, junto da Vodafone e da Optimus. A Vodafone adianta que «o processo para venda em loja cumpre as obrigações resultantes da lei, mas sem a mesma flexibilidade oferecida pela Vodafone para os demais equipamentos». O utilizador que compre um iPhone que se avarie tem direito à troca, com um equipamento de substituição, caso haja stock. Estas trocas acontecem apenas nas Action Store da marca, no Parque das Nações e Benfica, em Lisboa, ou na Rua da Ranha no Porto. Nos 14 dias seguintes à compra, o cliente pode pedir a resolução de contrato, com devolução do dinheiro pago pelo equipamento.

Na Optimus, qualquer loja com assistência técnica aceita o equipamento e respectiva substituição em cinco dias. Nos Centros de Assistência Técnica de Alfragide ou do Freixieiro, a substituição pode ser feita em 24 horas.

Contactámos também a DECO, Defesa do Consumidor, para saber o que diz a lei nestes casos. Graça Cabral, assessora de imprensa da instituição, conta que a lei é muito clara: o consumidor pode pedir a troca, reparação ou resolução de contrato, se bem que «não determina a ordem pela qual as exigências deve ser realizada, pois entende que se devem adequar a cada situação concreta, natureza e preço do bem e o fim a que se destina». A DECO aconselha um entendimento entre ambas as partes, pela medida do diálogo entre o consumidor e o comerciante. Até ao final dos dois anos de garantia do produto e, caso se prove que a avaria não se deve ao consumidor, as empresas são obrigadas a resolver a situação.

No caso deste cliente, a situação só se resolveu com ameaça de uma reportagem das televisões. Nem depois de chamar a polícia os funcionários da loja aceitaram devolver o dinheiro ou trocar o aparelho imediatamente.

Em baixo, seguem os comunicados da Vodafone e Optimus:
O comunicado da Vodafone
«A Vodafone adopta na venda de equipamentos como condição mínima as condições resultantes da lei mas acresce-lhes as facilidades adicionais que resultam da negociação da Vodafone com o fabricante do equipamento, tendo em vista uma melhor e mais rápida resolução de eventuais problemas junto dos seus Clientes.
Nesse contexto e para a generalidade dos modelos de equipamentos comercializados pela Vodafone, sempre que o equipamento adquirido pelo Cliente venha a apresentar anomalias de funcionamento nos 14 dias seguintes à data da venda e quando é entregue sem sinais de mau uso e com devolução de todos os seus componentes, a Vodafone nas suas lojas e desde que exista stock disponível, procede de imediato à troca por uma nova unidade, aplicando às vendas em loja o procedimento legal exigido em exclusivo para vendas à distância.
No caso do iPhone 3G e por indisponibilidade da Apple em fornecer este tipo de condições aos Clientes que adquiram os seus equipamentos, o processo para venda em loja cumpre as obrigações resultantes da lei sem a mesma flexibilidade oferecida pela Vodafone para os demais equipamentos. A saber:
· Caso o equipamento adquirido em loja venha a apresentar anomalias dentro do período de garantia, o Cliente deverá dirigir-se a um ponto de assistência Vodafone e proceder à entrega desse telefone, recebendo de imediato, em caso de disponibilidade de stock, uma unidade de substituição de modelo igual e em estado novo o qual passará a constituir-se como o seu novo telefone. Caso a anomalia não possa ser considerada ao abrigo da garantia, o Cliente será informado do respectivo orçamento e aguardará pela devolução da unidade reparada no prazo de reparação desse fabricante, sendo que neste caso nada difere do que é aplicado aos demais equipamentos.
· Dado o processo da Apple implicar a existência de um stock específico para trocas em período de garantia e a existência de uma entidade central para gestão deste processo, a disponibilidade para troca imediata apenas está disponível neste momento nos Centros de Assistência localizados na Action Store no Parque das Nações e em Benfica, em Lisboa, e na Rua da Ranha no Porto. Estamos a desenvolver esforços junto da Apple para garantir a médio prazo a existência desse stock em outras cidades do país, nomeadamente Coimbra, Faro, Funchal e Ponta Delgada.
· Porém, caso o Cliente não possa ou não pretenda deslocar-se a um destes Centros de Assistência, poderá deixar na loja Vodafone o equipamento avariado, o qual será enviado por nós para esses mesmos centros e comunicada ao Cliente a data de recolha na loja em causa da nova unidade iPhone 3G. À semelhança dos demais processos de reparação, a Vodafone coloca à disposição do Cliente um modelo de telefone alternativo para utilizar durante esse período cujo prazo máximo não deverá ultrapassar uma semana, excepto em caso de ruptura de stock no Centro de Assistência da Apple.

No que se refere à possibilidade de devolução do equipamento e anulação da venda, a Vodafone aplica, naturalmente, para estes casos e independentemente da inexistência de suporte financeiro por parte do fabricante Apple, as imposições legais:
· A anulação do negócio e a correspondente recuperação do valor dispendido é permitida sempre que se trate de uma venda à distância, circunstância em que o Cliente dispõe de um prazo mínimo de 14 dias a contar da recepção do bem, para resolver o Contrato sem pagamento de indemnização e sem necessidade de indicar o motivo pelo qual pretende pôr termo ao contrato. O bem deve ser restituído à Vodafone, em devidas condições de utilização, no prazo de 30 dias a contar da data da sua recepção.»

O comunicado da Optimus
«No caso concreto do iPhone, o procedimento adoptado para dar cumprimento à garantia em caso de avaria prevê a entrega do equipamento avariado em qualquer loja Optimus com assistência técnica e a entrega de um equipamento novo no prazo de cinco dias. Sempre que o cliente pretenda a substituição em 24 horas, poderá dirigir-se a um dos dois Centros de Assistência Técnica Optimus (Alfragide ou Freixieiro), onde tal substituição será efectuada.
Sem prejuízo do cumprimento escrupuloso das normas legais aplicáveis – o Decreto-Lei nº 67/2003 dispõe que a reparação ou substituição deve ser feita “tratando-se de um bem móvel, num prazo máximo de 30 dias” -, a Optimus continua a desenvolver os seus melhores esforços junto da Apple no sentido de ser possível proceder à substituição de equipamento na hora, nos casos em que a avaria ocorra nos primeiros quinze dias após a venda.»

Dilpesh V. Laxmidas